本文摘要：提高快递业发展质效，大大符合人民群众日益增长的寄递市场需求，国家邮政局委托专业第三方对2018年第三季度租车服务满意度展开了调查，对全国重点地区租车服务时限按时亲率展开了测试。

提高快递业发展质效，大大符合人民群众日益增长的寄递市场需求，国家邮政局委托专业第三方对2018年第三季度租车服务满意度展开了调查，对全国重点地区租车服务时限按时亲率展开了测试。现将有关情况通告如下：一、基本情况调查对象为2017年国内租车业务量名列靠前且服务水平较好的10家全网型租车服务品牌，调查范围覆盖面积全部31个省(区、市)，共50个重点城市。

租车服务满意度调查使用在线调查方式，共计取得有效地样本15,924个。租车服务时限按时亲率测试使用系统抽样测试方式，共计取得有效地样本合计133万个。二、调查结果(一)租车服务公众满意度调查表明，2018年第三季度用户租车服务公众满意度得分成78.1分，同比下降0.9分，较今年第二季度下降0.1分。

在租车企业公众满意度方面，分数在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，分数在76-80分之间的企业为中通快递、邮政EMS、圆通速递、韵约火速、百世租车、申通快递，分数在74-76分之间的企业为优速租车、德邦租车。在区域公众满意度分数方面，河南、吉林、黑龙江、辽宁、北京、甘肃分数在80分以上，展现出较好;福建、安徽、新疆、海南、西藏分数在76分以下，有更进一步提高空间。在滋扰处置方面，43.9%的不受调查用户滋扰快件问题时自由选择统一客服，同比下降9.8%;滋扰处置服务满意度为57.6分，同比下降3.4分。在快件签收信息反馈方面，通过短信对系统签收信息的比例为63.3%，同比上升1.3%;通过微信对系统签收信息的比例为12.0%，同比下降1.1%;签收信息反馈满意度为81.7分，同比下降1.5分。

在快件安全性方面，损坏变形为用户反应最集中于的问题，快件遗失问题获得明显提高;快件安全性满意度为78.2分，同比下降1.1分。调查对在线出售农产品过程中的租车服务、租车公共服务车站和全程信息启动时服务展开了注目。在线出售农产品方面，35.3%的不受调查用户在线出售过农产品。用户在线出售农产品过程中，对所用于的租车服务满意度为84.8分，指出租车服务对农产品电商的发展起着了较好的承托起到。

在租车末端公共服务车站方面，用于过便利店餐馆、驿站等专业服务机构接管快件的比例分别为30.1%、11.3%，同比分别下降1.3%、4.3%。用户对租车末端公共服务车站的服务满意度为78.8分，提升服务站人员服务水平、规范服务流程、投递前用户交流是提高租车末端公共服务车站满意度的关键。

在全程信息启动时服务方面，短信和电商平台是用户接管快件提示信息最主要的途径，全程信息启动时服务满意度为80.2分。预计分送时间和租车员联系方式是用户最期望提供的提示信息。(二)全国重点地区租车服务时限按时亲率2018年第三季度全国重点地区租车服务全程时限为61.17小时，72小时按时率为74.93%，与去年同期基本持平。

从分环节来看，寄给地处置环节平均值时限为9.29小时，同比快速增长2.59小时;运输环节平均值时限为37.33小时，同比延长0.73小时;寄达地处置环节平均值时限为9.50小时，同比延长 0.24小时;投递环节平均值时限为5.04小时，同比延长1.09小时。“BESTY”企业(还包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵约火速、百世租车)在TOP30城市(为测试50城市中2017年业务量总计名列前30的城市)间平均值时限为44.85小时，同比延长3.60小时。48小时按时率为69.33%，同比提升9.08个百分点。

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